Cómo causar una buena primera impresión en fisioterapia

Tardamos una media de quince segundos en hacernos una primera impresión de alguien. El 55 por ciento de la primera impresión se basa sobre la apariencia; el 7 por ciento sobre las palabras que usamos durante una conversación; y el 38 por ciento sobre el tono de nuestra voz. Así pues, la apariencia y la actitud son más importantes de cara a una primera impresión que lo que decimos1.

¿Y si me llaman por teléfono para coger cita?

Sólo el 30 por ciento de la imagen que causamos al paciente depende de las palabras que decidimos utilizar. El otro 70 por ciento está en manos del tono de nuestra voz. Es más importante el cómo decimos algo (aunque sea a través de un teléfono) que lo que decimos.

Por tanto, para causar una buena impresión al paciente, el aspecto más importante a cuidar es la apariencia (supone el 55 por ciento), seguido de un tono de voz correcto (38 por ciento) y una fluidez verbal óptima (7 por ciento).

La apariencia

La apariencia es lo que una persona parece ser, es el cómo te ven y cómo te perciben los demás. El fisioterapeuta conecta siempre con el dolor, pero un buen fisioterapeuta conecta siempre con el paciente. Crear una buena sintonía en la consulta con un ambiente de confianza, seguridad y empatía es esencial e imprescindible para un tratamiento más activo, más global y más alentador.

En los últimos meses, en algunos hospitales de Madrid se han realizado encuestas a los pacientes acerca de qué les transmitía el color del pijama de un fisioterapeuta. Por lo general, los pacientes asocian el color blanco del pijama con sensaciones dolorosas; así mismo, la pureza del blanco creen recolocarles en una situación inferior a la del fisio. Los resultados de la encuesta mostraron que el color azul del pijama es el más aceptado por los pacientes, generando tranquilidad, serenidad y cercanía.  

El aseo, un pelo cuidado, una piel sana y una sonrisa verdadera o de Duchenne generan transparencia, autenticidad y confianza.

El rapport es una técnica de programación neurolingüística (PNL) que puedes utilizar cuando quieras fluir y conectar con tu paciente. Consiste en imitar sus gestos de abajo hacia arriba. Si él cruza las piernas al instante las cruzas tú también, si apoya su antebrazo derecho en la mesa, imítalo sutilmente. Si la conversación es fluida es muy inusual que el paciente se de cuenta que le estás imitando.

El tono de voz

El fisioterapeuta debe utilizar un tono de voz adecuado: ni muy bajo, que el paciente no lo escuche, ni muy alto que moleste y sea contraproducente. El volumen muy alto de la voz condiciona cierto rechazo por parte del paciente y puede interpretarlo como prepotencia o una actitud dominante hacia él por parte del profesional2.

Las palabras

En un estudio de la Northwestern University Feinberg School of Medicine preguntaron a más de 400 pacientes acerca de cómo preferían que los médicos les saludaran al entrar en la consulta. La investigación afirmó que la mayor parte de los pacientes quieren que su médico les dé la mano como muestra de bienvenida, les saluden por su nombre y se presenten diciendo su nombre si se encuentran por primera vez.

Es bastante común que el fisioterapeuta programe un plan de ejercicios al paciente para que éste lo lleve a cabo diariamente. Establecer una rutina diaria, a la que uno no está acostumbrado, es bastante complicado. Será responsabilidad del paciente hacerlo o dejarlo de hacer, pero es nuestra responsabilidad fomentar el impulso del cambio. Entender el porqué y para qué hacemos algo es esencial, por tanto, debemos explicar al paciente el motivo por el cual tiene que hacer este u otro ejercicio, y para qué le servirá hacerlo. Para que la escucha sea abierta y podamos influir en la otra persona de forma positiva hay una técnica llamada “Sí, Sí, Sí”. Consiste en formular dos preguntas a las que sabes de ante mano que la otra persona responderá casi seguro de forma positiva: por ejemplo, has finalizado la sesión, el paciente se levanta de la camilla y le dices: “¿Qué tal te encuentras?” (mejor, gracias), “¿Quieres sentarte un segundo?” (sí), “¿Estás cómodo en esta silla?” (sí, gracias). Con preguntas fáciles que promuevan respuestas positivas crearás un clima de aceptación  y escucha positiva.

Iluminación

Es muy importante la iluminación en nuestro consultorio, ya que no debe generar molestias en el paciente. Por el contrario, debe hacerlo sentir en un lugar acogedor, que lo incentive a acudir a la consulta cumpliendo con la frecuencia requerida. Debemos recordar que el bienestar de nuestro paciente es el aspecto más importante de la rehabilitación, por lo que el debe sentirse cómodo en la zona donde se desarrolla tu tratamiento, de manera que establezca una conexión más positiva con el fisioterapeuta y además lo reciba con mayor confianza. 

Espacio

El espacio es un aspecto fundamental dentro de la impresión que le damos a nuestro paciente en la primera consulta. Debemos recordar que este será el lugar en donde el paciente vivirá la experiencia de recuperar su salud y mejorar su calidad de vida, por lo que es primordial que se siente cómodo, seguro y en confianza, motivado a acudir a sus terapias con buena actitud y mente positiva, generando una mejor conexión entre el paciente y el fisioterapeuta.

Temperatura

La temperatura también es importante en nuestro sitio de consulta. Debe ser un lugar fresco en donde el paciente se sienta cómodo al momento de recibir todas aquellas técnicas, ejercicios o agentes necesarios para su rehabilitación. 

En este artículo hemos aprendido que

• Causar una buena impresión al paciente condiciona una sesión de fisioterapia más eficiente.

• El aspecto a tener más en cuenta es la apariencia: un pijama limpio, un aspecto físico cuidado y una sonrisa verdadera.

• Un tono de voz relajado pero claro, dar la mano al paciente al entrar y saludarle por su nombre te abrirá las puertas de la confianza.

 Bibliografía

1. Punset Bannel, Elsa (2012). Una mochila para el universo, 4:182.
2. Lázaro Rodriguez, Tomás (2009). Las habilidades comunicativas en la entrevista clínica.